インバウンド対応に英語は必要?それとも不要?

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弊社は街頭調査(インバウンドリサーチ)を行いながら、訪日外国人と直接コミュニケーションをとってリサーチを実施しています。リサーチを通して外国人と接すれば接するほど、インバウンド対応に英語はいらないのではないか?という疑問が生じています。
本記事では実際の外国人観光客の声から、シーンごとにインバウンド対応に英語が必要か否かを書いていきたいと思います。

インバウンド対応に英語は必要?それとも不要?

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観光地に大量の英語・中国語のPOP!「日本にいる感じがしない」という声

具体的に訪日観光客から上がっている声として、「店頭や観光地に母国語のPOPばっかり。これじゃ自分の国にいるみたい」という切実なものがあります。こういうタイプの派生系として、台湾人から上がる声が「中国語のPOP(簡体字)ばっかりだし、中国人しかいない。ここは中国か?」という声もあります。
真面目な日本人は、母国語の説明がないと不便、と思い込む傾向があるみたいですが、そうじゃない場合も多いということを覚えておいたほうが良いのかもしれません。一方、こんな声も・・・

免税や重要な説明には母国語が欲しいという声

実際に観光地やお店では、「長蛇の列に並んだ後、子供はお断りと言われた。そうならそうと早く言って欲しかった。」「免税できるんなら、そうやって説明して欲しかった。」「商品の説明が一切なく、購入するのをやめた。」などという声が上がっています。これは外国人観光客の受け入れがそこまで進んでいないエリアで起こる現象で、外国人観光客の心象に大きなマイナスイメージを与えます。特に商品の購入の場合、せっかく商品に興味を持ってくれたのにもったいないですね。
相手の立場になり、説明文を追加するなど工夫が必要ですね。

日本語を聴いてみたい!話してみたい!

これも、POPの例と同様で、接客スタッフが外国人しかいない場合「日本人」という特異なアジア人に触れる機会がなく、旅の面白さが半減するという声も上がります。訪日外国人から見れば、我々日本人は「外国人」なわけで、外国語での完璧な対応ではなく、外国人の抱く日本人のイメージに沿った行動をとることも求められます。また、せっかく外国語のPOPを作るのであれば、ルビを振るなどし「こうすれば日本語を話せる(=日本語で注文できる)」ものを作ると外国人に喜ばれるでしょう。

最後に

いかがでしたか?基本的に人間はわがままなんだということがよくわかる意見です。せっかくの海外旅行なので、日本らしいエキゾチックな気分に触れたいという声がある一方、重要(=自分が損をしそうなシチュエーション)な説明は母国語で欲しい、など。あれもこれも、すべてのニーズに応えるのは不可能なので、インバウンド対応に英語が必要か否かの判断に必要な物は、日本全国同じ対応をするのではなく、自身の店が置かれている状況・環境などに合った方法を選択することと言えます。

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