目次
インバウンド対策は大きく次の3種類に分けられます。
- 多言語対応
- サービスのカスタマイズ
- 集客
この3つもさらに細かく分けることができます。
この記事では、日本人とは異なった要求を持つ外国人観光客の心を捉えるためにやるべきことについてお伝えします。
１）多言語対応
何はともあれ、外国人のお客とコミュニケーションが取れなければ商売が成り立ちません。多言語対応こそ、最初に手を付けるべきインバウンド対策と言えます。
1-1. 自社Webサイト
ほとんどの事業主は自社Webサイトを持っていますが、そのうち多言語に対応しているサイトはごく一部です。言い換えれば、多言語対応した自社Webサイトを持つだけで、その他大勢から頭一つ抜け出すことができるということです。インバウンド需要獲得競争に勝ち抜くためには、自社サイトの多言語化は必須です。社内に外国語の得意なスタッフがいなくても、翻訳会社への外注という手段もあります。多言語対応した自社Webサイトは、多言語を話せるスタッフの代わりとして働いてくれます。
1-2. 接客スタッフ
実店舗を運営している場合、外国人観光客へ接客する機会もあるでしょう。英語・中国語・韓国語など複数の言語を話せるスタッフがいれば心強いですが、外国語を話せるスタッフがいない場合はどうしたらよいでしょうか？
外国語を話せる人材を新たに雇うか、今いるスタッフに外国語を勉強してもらうか。現実的にはこの二つから選ぶことになります。いずれにしても「お客さんにウチ（自社・お店または日本そのもの）を好きになってもらいたい！」というサービス精神を持った人材でなければ成果は期待できません。その意味では、既存スタッフに頑張ってもらった方が成功の可能性は高いです。当然、モチベーションを上げてもらうための策（昇給・インセンティブ）は必要になります。外国人対応をサポートするための小道具も必要です。小道具とは、飲食店では写真付きの多言語メニュー、宿泊施設では多言語での注意事項掲示、小売店では多言語POPなどに当たります。
1-3. お役立ち情報
自社Webサイトや接客スタッフ以外にも、多言語対応できる部分があります。例えば、周辺の飲食店の地図を多言語で作り無料で配布している宿泊施設もあります。地元を紹介している英語版フリーペーパーを、館内や店頭に設置してもよいでしょう。自社紹介のパンフレットを多言語で作成する方法も考えられます。
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２）サービスのカスタマイズ
既存のサービスを多言語化することだけが、インバウンド対策とは限りません。外国人観光客向けにサービスをカスタマイズしたり、外国人向けサービスを新たに開発したりすることで、更なる需要の取り込みが期待できます。
2-1. 日本人と異なったニーズへの対応
例えばある旅館では、それまで当然のように提供していた一泊二食付の宿泊プランを、食事なしの素泊まりプランに変更することで、外国人宿泊客を増やすことに成功しました。オーストラリアからの観光客が多いニセコの食料品店ではオーストラリアで人気の調味料「ベジマイト」を販売することで、好評を博しています。また、日本各地ではイスラム教徒に対応した「ハラル食品」を提供している飲食店も増えています。鉄道各社も、外国人観光客限定の割引切符を販売しています。このような外国人向けサービスの開発もインバウンド対策の一つです。
2-2. 免税対応
消費税を払わなければいけない店と、消費税を払わなくてもよい店を比較した場合、後者が有利なのは言うまでもありません。百貨店や家電量販店など多くのチェーン店は消費税免税店となっています。ハードルが高いと感じるかもしれませんが、実際は、税務署に申請し許可を得られれば消費税免税店となることは可能です（※1）。外国人観光客の訪問が見込めるお店を運営しているのであれば、検討の余地は大いにあります。
※1：参考：「免税店になるには」｜国土交通省
2-3. 決済手段の多様化
総合ディスカウントチェーンのドン・キホーテは、複数の外貨での決済を可能とすることでインバウンド売上をさらに伸ばしています。いち早く「銀聯（ぎんれん）カード」の決済を導入することで中国人観光客の聖地となったマツモトキヨシも、決済手段の多様化で成功した一例です。
銀聯カードは、個人商店でも比較的簡単に導入できる国際決済手段です。月額・初期費用無料で銀聯カード決済システムを提供している会社もあります（※2）。
ネットショップを運営している場合は、クレジットカード決済やPayPalを導入することで売上を伸ばせる可能性があります。
※2：決済手数料は別途必要。
３）集客
本来、インバウンド対策で最も重要な領域はこの「集客」です。素晴らしいサービスを提供していたとしても、お客さんが集まらないのでは売上につながらないからです。
3-1. Webでの集客
集客に多額の予算をかけられない場合、Webを使うことで費用対効果の高い集客を得られる可能性があります。自社Webサイトの多言語化が完了していたとしても、それだけでは集客効果は低いと言わざるを得ません。SNSへの投稿、検索エンジン対策、リスティング広告など、自社Webサイトを継続的に宣伝していく必要があります。
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3-2. 海外での集客
本気でインバウンド需要を取り込みたいのであれば、海外での集客も欠かせません。例えば、現地の複数の旅行会社にプロモーション企画を売り込んでみるのもひとつの手です。各地で開かれている旅行博覧会や展示会に出展してみても良いでしょう。また、海外の旅行雑誌やメディアに広告を出稿してみるという方法もあります。個人観光客を集客したいのであれば、海外の有名ブロガーにPR記事を作成してもらうことでも、効果が期待できるでしょう。
インバウンド対策のカギは検証と改善
小規模な会社では、上記全てを同時に行なうことは不可能です。手を付けられそうな対策を1つか2つ選び、小さく始めてみるのが現実的です。その際の注意点が1つだけあります。それは、効果を検証し、改善を続けていくこと。インバウンド対策に手を付けてたったの数ヶ月で売上が倍以上に伸びるということは、通常ありえません。数年かけて地道な改善を続けていかなければ、目に見える効果は現れません。地道な努力を続けるためには、ほんの少しでも効果が上がっていることを実感する必要があります。自社Webサイトへの外国人の訪問数、店舗への外国人の訪問数など、将来的に売上拡大に寄与する可能性がある指標を定期的にチェックすることで、モチベーションを維持することができますよ。
上記のインバウンド対策を実行する際には、リアルな事例と専門的なアドバイスが参考になるはずです。当社の詳細や実際の支援事例、そして対応可能な国と施策を総合的に知りたい方は、無料で提供している「会社概要・事例集・対応可能な国&施策まとめの3点資料セット」をダウンロードしてください。
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参考：
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