インバウンドビジネスを成功させるには？インバウンド未経験者が最初に知っておくべき成功事例

ドンキホーテがインバウンド売上を伸ばした要因円高の進行や中国での関税強化などの逆風にも関わらずインバウンド売上を伸ばし続けている（※1）総合ディカウントチェーンのドンキホーテ。ドンキホーテがインバウンドビジネスで成功した要因は以下の3つに分類できます。 ※1：2016年7月~9月の免税売上高前年比10.4％増。2017年6月期・第1四半期連結業績説明資料｜「ドンキホーテHLDGS」

各種「ようこそ」サービス

ドンキホーテは、訪日客向けに「YOKOSO! JAPAN PASS」という割引カードを無料配布しています（※2）。このカードは、旅行会社やホテルを通じて訪日客に配布されています。このカードを利用して買い物が行なわれると、売上の一部が旅行会社やホテルに還元される仕組みです。この仕組みは、ドンキホーテの認知度を高めるためのプロモーション活動の一環として機能しています。また、訪日客の売上データを蓄積することもできるため、商品開発や品揃えに活用することも可能です。ほかにも、店舗周辺の飲食店や特典情報を掲載した「ようこそ！マップ」。テレビ電話システムと多言語対応コールセンターを組み合わせた「ウェルカムデスク」。訪日前に希望商品の予約ができる「ウェルカム予約サイト」など、多くの訪日客向けサービスをドンキホーテでは提供しています。 ※2：旧「ようこそ！カード」。2014年10月に「YOKOSO! JAPAN PASS」へ変更。

決済サービス（免税カウンター・外貨対応）

訪日外国人は一定の条件を満たせば、消費税の支払いを免除されます。ドンキホーテは店内に免税カウンターを設置しているため、その場で免税の恩恵を受けることができます。またドンキホーテは外貨決済にも対応しています。店内では、

米ドル
人民元
タイバーツ
韓国ウォン
香港ドル
台湾ドル
ユーロ

の7通貨（※3）を利用可能で、外貨対応レジであれば日本人であっても海外旅行で余った外貨を使って代金を支払うことができます。ドン・キホーテ外貨利用サービス詳細 ※3：2019年4月現在。

本来持っていた魅力

ドンキホーテがインバウンドビジネスで成功できた理由は、上で挙げた訪日客向けサービスだけではありません。日本人向けに提供してきたサービスが成功の前提になっています。例として、

豊富な品ぞろえ
割安な価格
24時間営業
テーマパークのような外観と店内

などが挙げられます。これら本来のサービスが訪日客の心を捉えることができたからこそ、ドンキホーテはインバウンド向け売上を伸ばすことができたのです。本来の実力の上に、インバウンド客をおもてなしする「ようこそ精神」を積み上げることができた点にこそ注目すべきです。

マツモトキヨシにはなぜ外国人のお客が絶えないのか

ドラッグストアチェーンのマツモトキヨシ。主要都市にある各店舗のレジでは、外国人観光客が列を作っています。マツモトキヨシがインバウンド売上を飛躍的に伸ばしたきっかけは、大きく3つあります。

銀聯カードへの対応

銀聯（ぎんれん）カードは中国で発行されているデビットカードです。中国では自国通貨・人民元の海外持ち出しが規制されています。口座からお金を引き出すことなく買い物ができる銀聯カードは、海外旅行中の中国人にとって非常に便利な決済手段です。マツモトキヨシでは、早い段階からインバウンドに目を向け、業界に先駆けて2008年からこの銀聯カードでの支払いに対応しています。また、銀聯カード会員に向けた割引サービスである『優計画』に参加しクーポンを配布することで集客につなげています。

商品構成の工夫

ドラッグストアに訪れる訪日外国人観光客の多くは中国や台湾、香港などの東アジア圏からであり、その7割近くが訪日外国人観光客の購入する商品は主に化粧品や医薬品です。 2014年10月、薬品・化粧品・食品・飲料が免税対象品に加わりました。それに合わせてマツモトキヨシでは免税カウンター設置店舗を増やすことに加え、業界に先駆け訪日客専門店をオープンし、『ヘルス＆ビューティー』を掲げる同社のプライベートブランドである『matsukiyo』、『matsukiyo LAB』から他店より2〜3割安い買い得感・高品質高付加価値の自社商品を販売することで他店との差別化を図り、それまで以上の外国人観光客が訪れるようになりました。

店内FreeWifiの提供

マツモトキヨシでは全店舗でパスワードなしで利用できるFreeWiFiサービスが提供されています。この背景としては中華圏の訪日外国人観光客は商品を購入する前に家族や友人に相談することが多くあるため、彼らが快適に店舗を利用できる環境を整える『観光客目線』でのサービスが人気を呼んでいます。

「料理旅館白梅」が外国人観光客に愛される理由

最後の成功実例は、京都の老舗旅館「白梅」です。「日本文化を肌で感じたい」「和食を味わいたい」と考えている外国人観光客にとって、日本旅館は最上の経験を提供してくれる場所です。料理旅館白梅は、京都・祇園という由緒ある土地に立地していて、その接客の質の高さから多くの外国人観光客から高い評価を得ています。クチコミ旅行サイト「トリップアドバイザー」では、2016年のNo.1旅館としてランクインしています（※4）。 ※4：2016年12月現在。料理旅館白梅へのクチコミに共通している点は、

スタッフの対応の素晴らしさ（英語対応含む）
歴史を感じさせながらも清掃の行き届いた館内
古き良き日本の町並みが感じられる立地

の3点です。立地以外の点を考えたとき、インバウンドビジネスであってもサービス業の本質は変わらないことが分かります。顧客が日本人であっても外国人であっても、満足度はスタッフの熱意や思いやりに掛かっているのです。

まとめ：本来の魅力×外国人観光客への対応力＝インバウンド売上

上記で挙げた3つの成功事例に共通する点は、

もともと日本人顧客の間でも支持されていたお店である。
本来の魅力の上に外国人顧客への対応力を付加している。

という2点です。規模の小さな会社にとってこの2点を同時に達成することは難しいかもしれませんが、まずは『観光客向け』の製品を販売するのではなく、『良いものは良い。』という価値観に則り高い水準のサービスと商品を提供すること、海外から日本に来ていただいた『お客様』おもてなしする。という各社の成功事例の一部をマネすることから始めてみてはいかがでしょうか。参考：

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